SLA — Acordo de Nível de Serviço
Última atualização: 5 de junho de 2026
1. Objetivo
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) define os níveis de disponibilidade, desempenho e suporte da plataforma Datajudi para seus clientes.
2. Disponibilidade
| Plano | Uptime Garantido | Janela de Manutenção |
|---|---|---|
| FREE | 99,0% | Domingos, 02:00-06:00 BRT |
| STANDARD | 99,5% | Domingos, 02:00-06:00 BRT |
| PREMIUM | 99,9% | Sob agendamento |
O uptime é calculado mensalmente, excluindo janelas de manutenção programada e eventos de força maior.
3. Suporte Técnico
| Plano | Canal | Tempo de Resposta |
|---|---|---|
| FREE | Central de Ajuda (autoatendimento) | — |
| STANDARD | Até 24h em dias úteis | |
| PREMIUM | E-mail + Chat prioritário | Até 4h em dias úteis |
4. Classificação de Problemas
| Severidade | Descrição | SLA Resolução (PREMIUM) |
|---|---|---|
| Crítica | Plataforma indisponível ou dados corrompidos | 4 horas |
| Alta | Funcionalidade principal inoperante | 8 horas |
| Média | Funcionalidade secundária afetada | 24 horas |
| Baixa | Problema cosmético ou dúvida | 72 horas |
5. Backup e Recuperação
- Frequência de backup: Diário (incremental), Semanal (completo)
- Retenção de backup: 30 dias
- RTO (Recovery Time Objective): Até 4 horas
- RPO (Recovery Point Objective): Até 24 horas
6. Infraestrutura
- Provedor: Amazon Web Services (AWS) — região us-east-1
- Banco de dados: MySQL/MariaDB/PostgreSQL/Redis com replicação e failover automático
- CDN: CloudFront para entrega de assets estáticos
- Monitoramento: Sentry para erros, CloudWatch para infraestrutura
- Certificações AWS: SOC 1, SOC 2, ISO 27001, PCI DSS
7. Penalidades
Em caso de descumprimento do uptime garantido, o cliente tem direito a créditos proporcionais sobre a mensalidade, limitados a:
- STANDARD: até 10% da mensalidade
- PREMIUM: até 25% da mensalidade
O plano FREE não possui compensação por indisponibilidade.
8. Exclusões
O SLA não se aplica a:
- Indisponibilidade por força maior (desastres naturais, guerras, pandemias)
- Problemas causados por alterações do cliente na infraestrutura
- Indisponibilidade de serviços de terceiros (Stripe, AWS, provedores de e-mail)
- Manutenções programadas comunicadas com 48h de antecedência
- Ataques DDoS ou outros eventos de segurança fora do controle razoável
9. Contato
Para questões relacionadas a este SLA, entre em contato através do e-mail contato@datajudi.com.br.